- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Попытался сегодня забронировать столик. Звоню за 3 часа – девушка сообщает:
– мы столики не бронируем, но можем поставить в "лист ожидания".
– окей, ставьте.
– мы ставим только за час до вашего прихода.
– а почему нельзя поставить в "лист ожидания" уже сейчас? мы приедем через 2-3 часа
– нет, мы ставим только за час
– то есть мне через 2 часа вам...
Попытался сегодня забронировать столик. Звоню за 3 часа – девушка сообщает:
– мы столики не бронируем, но можем поставить в "лист ожидания".
– окей, ставьте.
– мы ставим только за час до вашего прихода.
– а почему нельзя поставить в "лист ожидания" уже сейчас? мы приедем через 2-3 часа
– нет, мы ставим только за час
– то есть мне через 2 часа вам позвонить и вы нас гарантировано посадите, когда подъедем? (про себя думаю – если столы не бронируют, но все занято, то откуда вдруг столы появятся, если звонить за час? других гостей чтоли пинками под зад выгонят?)
– да, стол будет!
– точно?
– точно!
Звоню через 2 часа, прошу поставить в лист ожидания, уточняю на всякий случай еще раз, что столик для нас будет. Та же девушка сообщает, что да, все ок, после чего сообщает что сейчас соединит с рестораном. (Блин, а я с кем общался и главное нафига?)
Соединяют с рестораном. Повторяю историю – хочу поужинать, поставьте в лист ожидания. Девушка интересуется:
– а вы знаете как лист ожидания работает?
– да девушка объяснила – я звоню за час, приезжаю через час и вы нас садите
– нет, не так.. мы ставим вас в лист ожидания и звоним вам ЕСЛИ стол освобождается и держим его для вас 15-20 минут.
Уважаемая администрация Своей Компании,
1) во-первых, объясните, зачем в целом нужна прокладка в виде кол-центра на пути к ресторану, для случаев, когда мне не нужно оформлять заказ или узнавать его статус (или что там еще у вас IVR предлагает), а нужно узнать то, что знают только в ресторане?
2) во-вторых, почему ваши сотрудники кол-центра намеренно вводят в заблуждение о том как работает вашша система "лист ожидания" и не сообщают о том, что они не ресторан, а линия кол-центра? (я понял что говорю с кол-центром только в момент когда мне сказали что соединят с рестораном)
3) в-третьих "держим для вас стол 15-20 минут", серьезно? Объясните, как по вашему мнению как эта услуга должна для клиентов работать? семья, при полном параде, положила батин телефон на стол, и сидят на него смотрят. И вот спустя 80 часов наконец-то долгожданный звонок. Все бегом прыгают в машину, и мчат стилем вождения водителя, которому срочно нужно в туалет (200кмч, на красный, по встречке, всех подрезая итд), лишь бы успеть на другой конец города за отведенные 15-20 минут. Или эти же 80 часов семья должна стоять и мерзнуть у порога ресторана? Пожалуйста, объясните – мне искренне интересно как по вашему мнению должна для ваших клиентов эта услуга работать? И вы сами такой классной услугой воспользовались бы?
4) в-четвертых, чем вам не нравится традиционная история с бронированием столов?
Спасибо
Игорь, здравствуйте!
Благодарим за подробный отзыв.
Пожалуйста, примите наши искренние извинения за то, что ввели Вас в заблуждение.
С сотрудниками обязательно проведем работу над ошибками.
Мы бы очень хотели лично принести свои извинения.
Надеемся, Вы найдете несколько минут для телефонного разговора.
Связались в ЛС.
Игорь, здравствуйте!
Благодарим за подробный отзыв.
Пожалуйста, примите наши искренние извинения за то, что ввели Вас в заблуждение.
С сотрудниками обязательно проведем работу над ошибками.
Мы бы очень хотели лично принести свои извинения.
Надеемся, Вы найдете несколько минут для телефонного разговора.
Связались в ЛС.
Здравствуйте!
Прежде всего, спасибо большое за ответ. Меня не интересуют "скидки" или иные "извинения". Я не считаю что в возникшей ситуации виноваты представители кол-центра и уж тем более ресторана и не вижу смысла в поиске виноватых. У вас явные проблемы в бизнес-процессах и я на них уже указал (а это вопросы к вашим менеджерам).
Я не очень понимаю, как телефонный разговор со мной поможет решить аналогичные проблемы других ваших потенциальных клиентов, поэтому предпочел бы этот разбор делать публично, чтобы. быть уверенным, что вы исправите обозначенную проблему, а не просто откупитесь от негативного отзыва скидкой.
Спасибо и надеюсь на ваше понимание.
Доброго дня, Игорь!
От лица всего ресторана еще раз приносим Вам свои извинения за произошедшее, а также благодарим Вас за возможность получить обратную связь, которая помогает нам разобрать все наши ошибки и в будущем совсем их исключить.
По работе с очередью провели тщательную работу.
Проводим обучения для сотрудников зоны хостес.
Надеемся, что в ближайшее время мы с Вами встретимся вновь и сможем оправдать Ваши ожидания.
Будем рады новой встрече с Вами!